機内預け荷物に何か問題が起きたらどうすべきか

機内預け荷物、受託手荷物と Checked baggage の日本語の呼称は複数あれど、航空会社と空港での取り扱いは基本的に世界中ほぼ共通のルールを使っているはずです。

ある航空会社が機内預け荷物を最初から最後まで全ての過程をその会社だけで扱えないのは当然であり、機内預け荷物は必ず空港側のシステムに載せられ、人手を介します。

世界の空港と航空会社において、利用者から預かった荷物が紛失する、遅延する、損傷する、荷物の中身が盗まれるという例がどの空港であれ、どの航空会社であれ起きていることは、いわば常識でしょう。もちろんごく低い率とはいえ、それでも必ず起きることは航空利用者が承知しておくべきことの一つではないでしょうか。
ですから、貴重品などを預け荷物に入れないのは当然中の当然ですね。

さてAirAsia とAirAsia X において、空港内や航空機の貨物室内で預け荷物に何らかの問題が発生した際のことを今回の記事にします。つまり荷物が紛失する、遅延する、損傷する、荷物の中身が盗まれる、ということに関して、AirAsia 側の説明を取り上げました。

このブログを書く際に参照しているのは、エアアジア (AirAsia)ホームページの基準サイトであるマレーシア英語ページです。日本語ページは一切参照及び関知はしません。他の言語ページはほとんどすべて基準サイトを訳すことで製作されているはずだからです。
そこで当ブログでは単語や表現はイントラアジアが適切だと考える訳語と訳文を使用しています。
当ブログは、東南アジアを基盤とする AirAsia 及び AirAsia X を日本人利用者のために正確で分かりやすく詳細に案内し、解説するための専門ブログです。
そのため、AirAsia が日本で設立して解消した/する合弁会社エアアジア・ジャパン及びそのフライトに関しては過去と現在と将来に渡って全く扱う対象にしていませんし、関知するところではありません。
当ブログで AirAsia X と書く場合は、特に区別が必要な場合を除いて、 AirAsia Xグループの系列会社であるタイ AirAsia X とインドネシア AirAsia X を含みます。 そして航空会社としてのさまざまな規定や特徴は AirAsia グループと AirAsia Xグループを通じてほとんど全て同じです。従って例外的な場合のみ注記します。


【機内預けした荷物がなくなってしまった場合】

機内預け荷物がなくなった場合、利用者は弊社の顧客サービス係りに直ちにその旨をお伝えください。

その際、チェックイン時に利用者にお渡しした、預け荷物のタグ(手荷物引換証)を提示する必要があります。そのタグ(手荷物引換証)があることで、弊社は手荷物追跡システムを通して利用者の荷物を追跡することができます。

その利用者には 所有物異常報告書(Property Irregularity Report、略称PIR)番号をお知らせしますので、その番号を使ってオンライン上でご自分の預け荷物の状況をチェックすることができます、さらに追跡期間中は定期的にその関係情報が更新されます。

なくなった預け荷物が、紛失と宣言される経過日数
国内旅行の場合は、所有物異常報告書(PIR)の発行日から7日間経過した後
国際旅行の場合は、所有物異常報告書(PIR)の発行日から14日間経過した後

こういう状況になったら利用者が準備しなければならない書類:
・利用者のパスポート/身分証明書のコピー
・利用者の銀行通帳または銀行取引明細書のコピー
・(国際送金のために必要な)SWIFT/BCB/IBN コード(Intraasia注:ご自分の取引銀行に尋ねれば教えてくれます)
・(もし第3者の口座を使う必要がある場合は)第3者の銀行口座を使うことを許す承認状
・(もし第3者の口座を使う必要がある場合は)第3者のパスポート/身分証明書のコピー

(紛失した荷物の持ち主である)利用者には、弊社の集中手荷物追跡部門の係りからその後の対応について連絡いたします。

次の電話番号は、紛失した預け荷物に関する問い合わせ専用です。この電話番号は他の件には一切対応しません:
・Kuala Lumpur Central Baggage Tracing Office: +603 8777 6604
・Bangkok Central Baggage Tracing Office: +662 562 5869
・Jakarta Central Baggage Tracing Office: +621 5591 6126 or 7034 6616

別の方法として、利用者は AirAsiaサイトの e-form(電子書式)を使うこともできます。
Intraasia注: この部分のAirAsia の説明は少し不十分なので、補っておきます。

1. e-formを開くと、電子メール、氏名、携帯番号などの記入欄があるのですべて記入する
2. 次に Case category 項目でプルダウンメニューから "Complaints" を選ぶ
3. そして次の Type項目でプルダウンメニューから "Baggage"を選ぶ
4. Attachment項目に、タグ(手荷物引換証)をスキャンしたファイルを添付しておく方がいいでしょう。必須ではないが念のためということです。

留意する点
航空機内でまたは空港ターミナル内で所持品・身の回り品を置き忘れた、無くしたということに対して、弊社は一切責任を負わないことをご承知おきください。利用者が携行されるあらゆる物品は唯一利用者の自己責任下にあります。機内で見つかった物品は全て、関係する空港の遺失物事務所に手渡します。 空港ターミナルで見つかった物品は全て、空港当局に引き渡します。


【機内預けした荷物が遅延した場合】

利用者の荷物が遅れて到着する場合は、弊社はその荷物が到着したらそれを利用者のその地(滞在する地)の住所までお届けするべく必要な手配をいたします。ただしその住所は所有物異常報告書(PIR)に記入されている住所です。
預け荷物内の物品に損傷が起きている場合も、利用者をお手伝いする措置をとります。

機内預け荷物が遅延したことに関して、利用者が請求または法的措置を申したてられる場合は、その荷物が利用者のもとに到着して使えるようになった日から21日以内に弊社宛に通知する必要があります。


【機内預けした荷物が損傷した場合】

機内預けした荷物が損傷している場合、利用者は弊社の顧客サービス係りに直ちにその旨をお伝えください。その荷物の損傷状態を細かに記録します、そして必要であればその方には緊急のお手伝いを申し入れます。
アクセサリーの損傷と通常の損耗は弊社の保障対象外であることをご承知おきください。
利用者のカバンが詰め込み過ぎのために、または不適切な梱包のために損傷している場合は、弊社の(賠償)責任は減少します。

利用者が当該空港を離れた後で、機内預け荷物が損傷したことに関して請求または法的措置を申したてられる場合は、その荷物の損傷を見つけ次第早急に弊社宛に通知する必要があります。そしてその通知は遅くとも荷物を受領した日から7日以内でなければなりません。

イントラアジアのひとこと
ここで説明されている預け荷物がなくなった場合に関連して、荷物の中身が盗まれるといった場合でも、利用者はその発生を知った空港ターミナルで直ちに AirAsia 顧客サービス係りにその旨を知らせるべきであることは、いうまでもないでしょう。

2015年7月追記: 手荷物賠償責任の制限に関するお知らせ
事前により高い価値を申告して追加の料金が支払われていない限り、手荷物の紛失、遅れ、損傷に対する賠償責任は一定限度に限られています。
国内飛行の場合の賠償責任と国際飛行の場合の賠償責任は、それぞれ適用される法律に従って異なります。




AirAsia、 Airasia X を初めて利用される方、ほとんどご存じない方へ

東南アジアを基盤とする AirAsia、Airasia X は日本人に合わせた航空会社ではないことをよく承知したうえで、上手に利用することが必要です。
そこで、まず当ブログの次の2つの記事をお読みになって、ごく基本的な知識を持っておきましょう。クリックすると別ページで開きます。
『日本人利用者/利用希望者が誤解している、知らない、気づかないエアアジア(AirAsia)のほんと』

『続編・日本人利用者/利用希望者が誤解している、知らない、気づかないエアアジア(AirAsia)のほんと』
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テーマ : 航空会社
ジャンル : 旅行

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Author:airasia
マレーシア情報を1996年以来発信し続けている Intraasia のエアアジア専門ブログへようこそ! (2010年10月ブログ開始)
AirAsia が初飛行を開始した2002年以来、Intraasia はAirAsiaを観察し利用しています。

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