予約購入したエアアジア便のフライトスケジュールが思いがけずに変更されたらどうすればいいか

エアアジア (AirAsia)は、AirAsia Xを含めて、路線の新設と改廃を誇張ではなく事実として頻繁に行ってきました。そしてこのあり方は今後も変わりはないだろうと予測されます。路線の改廃によって影響を受ける、航空券の既購入者には、エアアジアから選択が提示されます。

さて今回の記事は、路線改廃ではないが、予約購入したフライトの出発到着時刻が変更された、または路線そのものは存続しているが予約購入した日のフライトが取止めとなったまたは廃止されたという場合について書きます。 更新歴: 2015年8月、2017年5月、

イントラアジア自身、この数年だけに限っても、このフライト時刻変更を何回も経験しています。中には、便数が日に1便だけの路線で夕方出発が午前の早い時間に変更された、というのもありました。
その中から、ごく最近(2012年12月中旬)の例をあげます。

【 AirAsia 便の出発時刻変更に伴ってメールが送られてくる】

エアアジアの自分の予約を管理するメニューに登録してある、メールアドレス宛てに AirAsiaからメールが昨年12月中旬に届きました。内容は、その数か月前に予約購入した、ペナン発クアラルンプール行きフライトにおいて午後便の出発と到着時刻を変更した、という通知です。

注:エアアジア (AirAsia)会員にならずに航空券を購入した人でも、予約時にメールアドレスは必ず登録するので、そのアドレス宛てに通知は送られる。

2012年12月中旬に届いたメールの原文から主要部分を引用します:
Dear Valued Guest,

AirAsia would like to advise that our flight AK61XX, scheduled to depart from Penang (PEN) to Kuala Lumpur (KUL) at XX:XXPM (XXXX hours) on XXth JAN 2013, has unfortunately been rescheduled. The new departure time is at XX:XXPM (XXXX hours) and it arrives in Kuala Lumpur at XX:XXPM (XXXX hours), local time.

Should you require further assistance, please do not hesitate to contact us at +603 26XX XXXX and enter this Password: XXXXXXXXX to speak to an agent or log on to our website at www.airasia.com.
以下略

日本語に訳しておきましょう。

お客様各位、

AirAsia は次のことをお知らせ致します:2013年1月XX日XX:XXPM (XX時XX分) のペナン発クアラルンプール行きフライト AK61XX は残念ながらスケジュールが変更となりました。 変更後の出発時刻は XX:XXPM (XX時XX分)で、到着時刻は XX:XXPM (XX時XX分)になります、いずれもマレーシア時間。

お客様が支援サービスをお望みの場合は、ご遠慮なく弊社まで連絡してください:603 26XX XXXX 宛てに電話して、パスワードの XXXXXXXXX を入力されますと、弊社係員につながります。または弊社のサイト www.airasia.com.にログインしてください。
以下は省略

情報秘匿のために、数字部分は英字 "X"に置き換えました。

このように、出発時刻と到着時刻変更の場合は、事前に登録メールアドレスに連絡が届きます。メールアドレスがない人は、ウエブ上で予約購入できない(はずです)。

代理店や AirAsia 営業所で AirAsia 航空券を予約購入した人は、連絡先として電話番号は必ず必要のはずですから、恐らくその番号宛てにエアアジア (AirAsia)から電話がかかってくるか、または SMSが届くことでしょう。

なおメールに書かれた(マレーシアの)電話番号は、 非公開番号なのでAirAsia サイトには載っていません。パスワードは当然その都度変わっています。

マレーシア以外の登録住所の方、例えばタイ、インドネシア、フィリピン、日本、など AirAsia の現地法人がある国なら、おそらくそこが連絡先となっているのではないだろうか(断定はしません)、そして上記引用メールに示したような内容になることでしょう。
さらに出先事務所しかない国の場合も、ここではっきりと言えないのであくまでも推測として、その事務所宛てに連絡してください、となるのではないだろうか。

このメールと同時か、または多少の時間差はあるかもしれませんが、 AirAsia サイトの”自分の予約を管理する”メニューにおいて、現在の予約欄中にある該当フライトの出発到着時刻が変更されている(のはず)。

AirAsia が変更したスケジュールで飛行することが差支えない場合は、利用者は何ら行動をする必要はありません。そのフライトのままで通常通りにセルフチェックインまたは空港の有人カウンターでチェックインします。

【変更されたスケジュールでは差し障りある場合】

さて問題は、フライトスケジュール変更をそのまま受け入れることができないか受け入れたくない場合ですね。

AirAsia が変更したスケジュールでは予定がつかない、都合が悪いので、希望出発時刻にあったフライトに変更したい、または別の日にフライトを変更したい、という利用者は、メールに書かれている番号に電話することになります。

届いた通知メールに電話番号が書いてない場合、または電話したくない場合は、エアアジア (AirAsia)サイトを開いて、次のどれかの行動を取ることになります。

・エアアジア (AirAsia)サイト備え付けの e-Form に記入して送信する
・エアアジア (AirAsia)サイト備え付けの Live Chat を開いてライブチャットするただしチャット対応言語は  English, Bahasa Malaysia, Bahasa Indonesia, Mandarin, Thai and Tagalog です。

さらにもう一つ選択があり、
・Ask AirAsia ツイッターに書き込む(サイトに載っているアイコンをクリックするとこのツイッターページが開くようになっている)
当然ながら、ツイッター上で書き込んだ内容は全て公開されるので、個人情報は書き込むべきではないでしょう。

これとは別にエアアジア (AirAsia)サイトの下段に載っている コールセンター項目をクリックすると、よくある質問とその答えとして ”利用者は、弊社のフライト中断システムによってセルフサービス式に回復の選択肢を選ぶことができます(You can now self-service your recovery options with our Flight Interruption System)”という問答が現れます。

このよくある問答を読むと、どうやら今後は、上記で紹介した方式はなくなる? またはなんらかの修正が加えられて?、影響を受ける利用者がセルフサービス的に変更・回復処置を進めていくようになるらしい。
具体的にいつからフライト中断システムが既に実施に入ったまたは入るかは、現時点(2013年1月中旬)ではわかりません。

なお上記のイントラアジアの場合は、電話会話を通じて同日の別フライトに変更しました。ペナン-クアラルンプール路線は便数がいくつもあるので、イントラアジアが最初に予約した時点の出発時間に近いフライトに変更してもらった。そもそも AirAsia 側がフライト時間を修正したために発生した不都合ですから、もちろん今回の変更になんら追加料金はかかりませんでした。

1日に1、2便しかないような路線の場合を含めて、同日のフライト変更を希望しない場合はその日付の前後14日という枠内で変更できるとの説明でした。詳しくは下段の問答をお読みください。

それでは以下にその問答部分を訳しておきます。

このブログを書く際に参照しているのは、エアアジア (AirAsia)ホームページの基準サイトであるマレーシア英語ページです(日本語ページは一切参照及び関知はしません)。他の言語ページはほとんどすべて基準サイトを訳すことで製作されているはずだからです。
そこで当ブログでは単語や表現はイントラアジアが適切だと考える訳語と訳文を使用しています。
当ブログは、東南アジアを基盤とする AirAsia 及び AirAsia X を日本人利用者のために正確で分かりやすく詳細に案内し、解説するための専門ブログです。
そのため、AirAsia が日本で設立して解消した/する合弁会社エアアジア・ジャパン及びそのフライトに関しては過去と現在と将来に渡って全く扱う対象にしていませんし、関知するところではありません。
当ブログで AirAsia X と書く場合は、特に区別が必要な場合を除いて、 AirAsia Xグループの系列会社であるタイ AirAsia X とインドネシア AirAsia X を含みます。 そして航空会社としてのさまざまな規定や特徴は AirAsia グループと AirAsia Xグループを通じてほとんど全て同じです。従って例外的な場合のみ注記します。


【利用者は、弊社のフライト中断システムによってセルフサービス式に回復の選択肢を選ぶことができます】

ビジネス上の理由から、弊社はフライトスケジュールと便数を変更することがあります。予約購入されたフライトがその影響を受けることになって、弊社がフライト中断システム (Flight Interruption System) を稼働させますと、弊社の担当チームからその利用者宛にメールを送ります。そのメールには、弊社担当チームからその利用者にお伝えする選択肢をセルフサービス的に選んで行うシステムにつながるリンクが張られています。

【エアアジア (AirAsia)のフライト中断システム(FIS)に関するよくある質問とその答え】

1.エアアジア (AirAsia)のフライト中断システムとは何ですか?

AirAsia 側がスケジュールを変更した結果、何ら罰則・追加料金を科されることなく、フライト削減または廃止による払い戻し申請、クレジットシェル申請、フライト変更の手続きを利用者自身で進めていくことのできる、プログラムを立ち上げます。


2.利用者は自分のフライトに差し障りが出ることをいつ知ることができますか?

利用者が登録したメールアドレス宛てに電子メールが送られます。そのメールにはフライト中断システムへのリンクが張ってあります。

フライト取消の通知は SMSの形でも該当する利用者に送られます。従いまして、利用者は AirAsia 会員ページの個人情報部分でメールアドレスと電話番号を最新のものにしておくことが大切です。


3. 私が取れる選択肢の内容とその手続きの進め方を、どうすれば知ることができますか?

フライト中断システムでは3つの選択肢を提供しています:クレジットシェル、払い戻し、フライト再調整。
対象となる方宛に弊社からメールまたは SMSが送られますので、対象者の方は自分の状況にはどの選択肢が適用できるかをきちんと確認する必要があります。 メールに書かれたリンクをクリックして フライト中断システムにアクセスします。ここで注意しなければならないのは、ひとたび“Done”(実行)ボタンを押すと、リンクがそれ以降は有効でなくなることです。

フライト中断システムは AirAsia.com における(航空便の)予約購入過程によく似ています。


4.私が選択肢の中から選んでその手続きを始められるのはいつからですか?

対象になる方に AirAsia からメールが届いた時点からです。対象者は得られる選択肢から選んで手続きを進められます。


5.私の乗るフライトの出発時刻が変更されたまたは取り消されたことを知っているのですが、まだ私はメールもSMSも受け取っていません。

その場合はツイッターでつぶやく、Live Chatでチャットする、ウエブ上の電子記入書式(e-Form) に書き込む、のどれかを使って弊社に知らせてください。これ以外には、弊社の旅行サービスセンターへ赴くまたは弊社のコールセンターに電話してください。その際、あなたの予約購入番号と連絡方法をお伝えください。


6.もしそのリンクが機能しなかったらどうすればいいのですか?

まず別のウエブブラウザーを試してください。 それでもリンクが機能しない場合は、 AirAsia ツイッターでつぶやく、Live Chatでチャットする、ウエブ上の電子記入書式 (e-Form) に記入して送信する、弊社の旅行サービスセンターへ赴く、コールセンターに電話する、のどれかで連絡してください。その際、あなたの予約購入番号と連絡方法を教えてください。


7.グループ予約において一回で一気に変更手続きを進めていいですか?

はい、いいです。あなたが一つの予約購入番号(PNR)の下で数人の搭乗者からなるグループ予約をされた場合は、あなたの選ぶ選択がグループの搭乗者全員に適用されます。

イントラアジア 注:PNRとは Passenger Name Record の省略形であり、 AirAsia が予約購入番号の意味で使用している。予約購入番号はアルファベットと数字を組み合わせた形式になっており、利用者が AirAsia のフライト予約をひとたび確定すると(つまり支払が終わると)、この PNR が発行されます。


8.一つの予約購入番号(PNR)でグループ予約をした場合はどうなりますか? 私たちのグループを分けて別々にフライト中断システムを使うことができますか?

それはできません。あなたが行うどのような変更もそのグループに属する全員に適用されます。もしあなたが予約を分離して、それぞれについて変更を行いたいのであれば、弊社のフライト前対応チームまたはコールセンターに連絡する必要があります、その上でその選択の手続きを進めてください。


9.あらかじめ予約購入した機内食、座席、機内預け荷物、機内娯楽(機器)、旅行保険 については、そのままで変更されませんよね?

はい、そのままです。機内食、機内預け荷物、機内娯楽、旅行保険については、変更はありせん。ただ座席に関しては、もう一度座席選びをしなければならないかもしれません。 フライト中断システムは利用者に再度の座席指定をするように促します。

利用者が既に掛けた旅行保険の保険期間が変更されることになっても、新しい予約に従って変更後の旅行期間を、弊社がカバーします。ですから追加の保険料は掛かりません。


10.(変更後のフライトで)人気ある座席(hot seat)が既に満席の場合はどうなりますか?

弊社の輸送約款に基づいて、弊社はその利用者が乗る新しいフライトで人気ある座席(Hot seat)をその方のために確保することに最善を尽くします。もしそれでも人気ある座席(Hot seat)を確保できなければ、既に支払われた人気ある座席料金を返金します。


11. 最初に私が選んだ(指定した)座席番号が 得られますか?

弊社の輸送約款にあるように、利用者は最初に選んだ座席番号の位置に座れないかもしれません、なぜなら新しいフライトは座席設定が同じではないからです(Intraasia 注:新しいフライトでは他の乗客が既に座席選びを行っているからです)


12.私はいつフライトを別の日時に移すことになりますか? 自分の希望するフライトがなぜ得られないのですか?

利用者の方は、最初に予約された日付より前の日にまたは後の日に移すのであれば、一定の時間枠に合わせなければならないこともあります。これは弊社からのお知らせ内容によって異なります。例えば、最初に予約された日付けの前14日以内または後14日以内でなければならないということになりそうです。

Intraasia注:ここでは説明されていないことです、1日に複数便がある路線なら、フライト時刻が変更された日、つまり最初の予約日と同じ日であれば、どのフライトに変更しても構わない、と推測されます。

もう一つの場合として、弊社のその他の便が既に満席の場合は、別の日程の組み合わせで(変更する便を)お探しください。


13.出発地と到着地を全く別の地に変更できますか?

できません。それは弊社の標準回復オプションサービスにはなっていません。


14.選択した後でもう一度変更することができますか ?

利用者がひとたび”実行 Done" ボタンをクリックしますと、新しい予約の詳細が表示されます。その時点でフライトを変更することはもうできません。メールに書かれたリンクは、1回限りの利用です(以後は無効となる)。


15.規定の時間内に変更過程を済ませられない場合でも、もう一度フライト中断システムに戻ることはできますか?

はい、できます。


16.クレジットシェルの有効期間はどれくらいですか?

クレジットシェル情報につながるこのリンクをクリックしてください。
Intraasia 注:リンク先のページには、クレジットシェルの有効期間は発効日から90日間であり、その期間内に使い切らないと全額または残額は没収される(無効になる)、クレジットシェルは他人に譲れません、という説明が書いてある。

さらにこのリンクをクリックすると、クレジットシェル ( credit shell) の使い方を図示したページが開きます。
Intraasia 注:当記事ではリンク先アドレスは省略しています。メールを受け取ったら、リンク先の内容も目を通しましょう。クレジットシェルに関しては 『AirAsia 会員アカウント(My BIG Shot アカウント)ページを解説します』 をご覧ください。


17.払い戻しはいつ受けられますか?

このリンクをクリックしてご覧ください。
Intraasia 注: リンク先は次のようになっている:

質問:払戻金を未だ受け取っていません、どうすればいいのですか?
返答:弊社の払い戻しの進行に要する時間は一般に30労働日かかります。(なお利用者がぞれぞれお使いの銀行手続きに左右されることをご承知おきください)
利用者に払い戻しを受ける権利がありながら未だ返金を受領されていない場合は、電子記入書式(e-Form)に書き込んで送信してください。そうしますと弊社の顧客サービスチームが7労働日以内にご連絡いたします。これ以外に利用者はライブチャットまたはツイッターを使って弊社に連絡することもできます。

参照 『トラブル発生時や頼み事の際に e-Form (電子書式) を使って AirAsia 側に伝えて、問題解決を図る』 をクリックしてご覧ください。




【イントラアジアのひとこと】

予約購入したフライトのスケジュールが航空会社側の都合で変更されることは、誰でも好まないはずです。 AirAsia フライトを数多く利用してきたイントラアジアも、もちろん同じ思いです。しかしながら AirAsia のフライト予約では、これが起こる可能性が少なからずあることを承知しておきましょう。

そしてひとたびスケジュール変更の通知を受けたら、この記事を参照して対処してください。
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テーマ : 航空会社
ジャンル : 旅行

プロフィール

airasia

Author:airasia
マレーシア情報を1996年以来発信し続けている Intraasia のエアアジア専門ブログへようこそ! (2010年10月ブログ開始)
AirAsia が初飛行を開始した2002年以来、Intraasia はAirAsiaを観察し利用しています。

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